Sharing a Complaint .. and Compliment

Gue pikir, petugas-petugas yang ditunjuk buat jaga counter VCD/DVD/CD harusnya lebih care dan lebih aware sama hal-hal yang beginian. Malah idealnya, lebih teliti lagi daripada pembelinya. Harusnya mereka lebih punya pengetahuan buat menghandle penjualan VCD/DVD/CD .. harusnya mereka malu kalo ketauan produk yang dijualnya itu ternyata cacat .. harusnya mereka sadar kalo menghadapi pembeli yang kecewa, mereka bagusnya ngasih alternatif yang bisa memuaskan pembelinya, daripada mo cari gampang dan enaknya sendiri (yang penting barang kejual gitu). Mungkin mestinya yang direcruit buat jadi penjual itu para movie collectors, biar ngerti kemauan pembeli yang pengen dapet film/disc sesempurna mungkin.

Bukannya maksud ngajarin elo-elo jadi complainer .. heheh .. Ada istilah "Customer is the king" .. I believe that within reasons. Memang ada juga customer yang nakal, mengada-ada, tipu-tipu or gimana. Gue sih, selama gue ga menuntut hak lebih banyak daripada apa yang layak gue dapatkan .. I really expect they go the extra miles for me. Make impossible things to be possible if necessary. I'll make sure they do. Karena complaining juga efek sampingnya nyebelin lho .. capek, bikin bete, makan ati .. but this can be cured into positive when our complaints are being handled properly and professionally.

Of course, gue sering juga nemuin petugas/penjual yang ga se-ndableg seperti pengalaman gue yang terakhir. Gue pernah nemuin petugas yang ngocok-ngocok DVD case waktu bantuin gue nyari judul tertentu, dan ngasih saran ke gue kalo ketemu disc yang floating seperti itu, mendingan ga usah diambil karena hampir pasti dalemnya baret. Gue pernah berhadapan sama kasir VCD/DVD store yang minta persetujuan gue buat check disc sebelum gue bayar .. case wrapping-nya dirobek dengan extra hati-hati, ngambil disc di dalemnya juga dengan sama hati-hatinya .. terus langsung tunjukin ke gue.

Kadang-kadang gue juga lalai sih. Karena keburu-buru, ato karena satu dan lain hal (misalnya gue waktu itu lagi repot megang banyak barang .. atau suasana toko lagi rame-ramenya .. lagi ribet or apa gitu) .. ada beberapa kali gue beli disc ga check dulu. Konsekuensinya, sampe rumah langsung dibuka .. harap-harap mulus .. kalo ga, terpaksa balik lagi ke toko buat minta tuker. Dan secara ga tertulis, emang bisa dituker selama struk pembelian masih lengkap diattach dalam jangka waktu tertentu (apalagi kalo sebelumnya udah diconfirm ke penjualnya, soal kemungkinan penukaran barang karena cacat). Terakhir gue malah pernah sampe rush banget nyuri waktu sebelum ke airport, bela-belain mencar dari Andri yang berangkat duluan naik taksi, sedangkan gue naik MRT ke Citylink Singapore buat nuker dua jilid Spider-Man yang gue beli murah di HMV, terus naik MRT lagi nyusul sampe airport. Untung gue cek itu DVD semalam sebelumnya pas lagi packing .. really stupid, karena kalo udah keburu sampe rumah, bisa lama urusannya karena mesti komunikasi antar negara tetangga. Untung juga proses penukarannya sama sekali ga ribet. Fast and efficient (gue telepon dulu buat check stock, karena kalo ga ada, gue mo minta tuker di HMV Orchard aja yang lebih deket).

Gue pernah hampir hopeless karena satu DVD yang gue titip beli di Gramophone Singapore ternyata pas dicoba dua minggu setelahnya ga gitu memuaskan, ada minor scratches pula. Gimana cara nukernya coba? Jauh begitu. Dari waktu pembelian juga udah kelewat lama. Udah mau direlain aja gitu .. tapi masih penasaran coba-coba telepon ke tokonya, ditanggapi dengan positif, dikasih email address Shop Managernya .. gue kirim email ngejelasin kondisinya, dibales dengan apology sekalian dikasih solusi buat ngirim balik itu DVD ke mereka, dan mereka akan kirim replacement-nya. Rugi 50ribu buat post sih, tapi mereka juga rugi postal cost .. so sama-sama, and we're happy. Gue sempet-sempetin nyari Gramophone waktu gue ke Spore kemaren .. dan gue beli beberapa DVD lagi dari sana.

Vision pernah nerima email dari gue yang menyatakan kekecewaan gue atas perbedaan harga DVD Snow White and the Seven Dwarfs di beberapa outlet (sekitar 60ribu-an), hanya dalam hitungan waktu dua hari. Gue hanya minta konfirmasi kalo memang kebijakan perubahan harga itu datang dari pusat, atau merupakan kesalahan informasi harga dari outlet yang bersangkutan (soalnya kan sering misinformed begitu). Mereka langsung menawarkan pengembalian discrepancy harga dalam bentuk discount untuk pembelian selanjutnya di Vision Pusat, dan waktu gue datang ke sana, salah seorang staff bagian pemasaran (manager or eksekutif gitu) bahkan secara khusus nyambut gue. Dia sempet jelasin kalo perubahan harga itu memang dari pusat, dan gue terus terang bilang .. kalo memang kasusnya begitu, uang gue ga perlu dikembaliin karena itu bukan kesalahan siapa-siapa (gue aja kali yang belinya kecepetan =D). But he said, it was a goodwill .. karena mereka menghargai dan mendukung pembeli yang nyari film-film original .. juga bentuk komitmen mereka buat ngasih yang terbaik (really good answer, I may say). Jadi dia sarankan coba diliat dulu aja koleksi-koleksi yang ada, mungkin ada judul yang menarik .. and yeah, I took Finding Nemo, one of my longing movie at that time =D. Win-win. I got what I wanted (in discounted price), and they got another sale. I'm still buying from Vision .. from time to time (lepas dari complaint gue yang kemaren di MTA).

Sekali malah gue pernah nuker DVD sale di counter Vision Mal Puri Indah, cuma berbekal kata pengantar: "Saya beli ini di sini, ternyata discnya baret." Gue tunjukin disc yang baretnya minta ampun seperti disc rental, dan petugasnya langsung minta maaf terus nyariin lagi disc yang baru. Semua DVD berjudul sama diambil dari tumpukan, terus dibukain satu per satu sambil minta gue milih .. discnya, dan casingnya sekalian (!) .. dan dia sama sekali ga minta gue tunjukin struk pembelian. Setelah urusan selesai, dia terus nawarin judul-judul sale yang lain, sambil ngasih rekomendasi ini itu (I was quite surprised he knew all the movies he was selling) .. dan akhirnya, gue kepancing buat browsing .. and beli lagi beberapa judul .. hahahaha .. now that's what I called a smart selling.

The best compliment goes to Amazon, so far. Sekali-kalinya gue order X-Men Collection, gue terima disc dalam keadaan floating dan scratched berat. Bete lah gue .. ini udah urusan antar benua. Gue buka procedure Amazon untuk pengembalian barang, which I found very clear and easy to follow .. gue cuma perlu isi satu kolom deskripsi in max 200 characters tentang kondisi barang yang cacat, dan mereka akan kirim penggantian barang setelah barang yang cacat dikirim kembali ke mereka. Semua biaya pengiriman yang terjadi dalam proses claim ini ditanggung oleh Amazon .. and they basically prepare everything for the customers, termasuk label yang mesti ditempel di atas box pengiriman barang kembali. That's good enough for me. Yang gue ga ngira sama sekali, ternyata mereka kirim email balasan berisi extraordinary solution .. bahwa dengan beberapa pertimbangan biaya, mereka (on my behalf) udah buka order baru untuk judul yang sama, dan bahwa gue sama sekali ga perlu mengirimkan DVD yang cacat itu kembali ke mereka. That came with an apology, and a hope that I could accept their offer. Really. They're not asking for any evidence (Sampe gue sempet mo ambil inisiatif kirim foto evidence ke mereka, tapi ada statement somewhere kalo mereka ga terima komunikasi lewat email personal dan hanya bisa lewat online form .. gue jadi bingung gimana kirimnya ya?). They're generous, I was getting two box of X-Men in my hand. What more could I expect? =D =D. So .. I gladly accepted it. Dan walaupun akhirnya disc baru yang gue terima ga bisa dibilang sempurna 100% .. gue masih tetep kagum sama Amazon in their way of handling my dissatisfaction. Mereka berani ambil resiko biaya demi menjaga kredibilitas mereka sebagai one of the biggest online shopping worldwide. Mudah-mudahan ga ada customer nakal yang menyalahgunakan kepercayaan ini.

As posted in here.

Sharing a Complaint

Waktu hari Sabtu kemaren gue mampir ke MTA, ke Vision Counter yang ada di Galeria Matahari. Di sana lagi sale .. DVD seharga 59-69ribu, VCD seharga 15ribu. Judul-judul yang gue liat buat DVD antara lain: Lilo & Stitch, The Last Samurai, Ocean's Eleven, Hercules, The Princess Diaries, The Majestic, dll. Gue ambil Ocean's Eleven yang cuma available satu copy. Gue kocok-kocok, it sounded firm inside. Terus gue bawa ke petugasnya (cewek), gue minta DVD-nya dibuka soalnya gue mau check disc-nya. (Pengalaman beberapa kali sale Vision, pas dibuka di counter disc-nya cacat .. I even wonder, jangan-jangan karena itu mereka sering ngadain sale sampe semurah itu). Tapi si Mbak bilang ga bisa, harus bayar dulu di kasir, nanti baru dibuka. Gue sempet ragu-ragu, karena seandainya kenapa-napa, urusan bakalan jadi panjang kalo gue udah bayar. But hell, I ignored my sense .. toh disc-nya ga floating.

Jadi gue bayar nih, 59ribu .. cash. I suggest it would be easy to be refunded if I paid by cash. Pas gue balik lagi ke counter buat ambil DVD-nya, ternyata itu udah dibuka sama salah satu petugas lainnya dan udah dipasang di player mereka. Hmm. Not good. Gimana seandainya itu disc malah scratched karena player mereka? Gue bilang sama itu petugas, ga perlu dicoba, gue cuma mau liat disc-nya. Tapi entah ngerti or nggak, kayaknya dijadiin angin lalu aja, dan itu DVD tetep diputer. Gue diemin sampe menunya keluar, dan gue bilang: "Cukup, Mas. Keluarin aja, saya cuma mau liat disc-nya."

Disc-nya dikeluarin .. and voila .. there were scratches here and there. Ga deep sih, tapi cukup annoying. Gue yakin itu bukan karena abis diputer di player, tapi karena emang dari sebelum dibuka udah scratched. Gue ngajuin pertanyaan bodoh ke si Mas, "Ini kenapa nih?" .. dan dijawab dengan sama bodohnya, "Ini karena kena ini .. (sambil nunjuk ke clam case-nya) ..". Gue minta ganti copy yang lain .. dan si Mas berikut si Mbak langsung ngebongkar-bongkar tumpukan DVD yang ada di sana .. which was useless, karena gue sendiri udah ngebongkar dan tau kalo film itu cuma ada satu copy. Tapi gue diemin, dan gue biarin mereka nyari-nyari for a while. Selagi nyari, si Mbak ngajuin tawaran klise: "Ga mau ganti judul lain, Mbak?". I knew it .. and I snapped: "Nggak mau. Saya cuma mau film yang itu." Bongkar-bongkar lagi .. sia-sia .. nawarin lagi: "Ga mau judul lain aja, Mbak?" .. and again, gue jawab: "Saya ga tertarik sama film lain".

Oke. At this point, mungkin gue bisa aja berbaik hati waiving the complaint and grabbed some other vcds/dvds for instant .. but I really wanted to make them see it, and I didn't want to let them go away that easy. Gue mau tau, solusi apa yang bisa mereka tawarkan ke gue. Dan ternyata sampe sejauh ini, selain nawarin judul lain, ga ada. Sampe akhirnya gue sendiri yang ngajuin masalah refund, dan ternyata ditolak mentah-mentah sama mereka. They thought I was stupid enough not knowing that refund could be done in any case of factory faulty in certain period of time, not to mention it was within the same day of purchase (walaupun emang di struk selalu tertulis "barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan") .. I had lots of experience in voiding, rebating, refunding expenses. Mereka cuma ga mau repot aja.

Sampe Andri dateng buat lunch bareng, dan dia liat tampang gue udah mulai keras .. wondering what was happening. Petugas-petugas yang lain juga udah menjauh dari lokasi counter, ngeliatin aja dari kejauhan (termasuk si Mas yang tadi nyoba disc). Dateng satu petugas cewek dengan seragam jacket, perhaps one of the supervisors .. nanya ini itu sama si Mbak, and again .. nanya: "Ganti judul lain aja gimana? Soalnya filmnya ga ada lagi yang lain." Gue jawab: "Kalo ga ada, ya saya ga jadi beli. Saya minta uang saya dikembaliin." Dijawab lagi dengan tampang meminta pengertian: "Nggak bisa, Mbak." And I had had enough, I exploded. "DARI SEBELUM BAYAR SAYA UDAH MINTA DVD-NYD DIBUKA BUAT DIPERIKSA. SAYA PUNYA PENGALAMAN NERIMA DISC SALE YANG CACAT. TAPI GA DIKASIH, DIMINTA BAYAR DULU. OKE, SAYA BAYAR .. DAN KENYATAANNYA BENER CACAT KAN?? SAYA TAU KALO UDAH DIBAYAR, URUSAN BISA JADI PANJANG KAYAK BEGINI. SEKARANG INI SALAH SIAPA?? SALAH SAYA??!! MEMANG SIH CUMA 59RIBU, TAPI SAYA MINTA SOLUSINYA GIMANA SEKARANG???!!!"

Boy, I surely made a scene. Gue emang sering complain, tapi jarang banget gue complain dengan suara keras di depan umum begitu (gue ngerti banget ga enak rasanya dibentak-bentak, but I couldn't help it). Gue tuh bener-bener ga abis pikir, masih ada satu solusi yang ga mereka tawarin ke gue (atau mungkin yang ga terpikir sama mereka, hell, gue ga mau ngedikte solusi apa yang harusnya mereka kasih ke gue .. pinteran dikit napa kalo jualan?). Oke kalo refund seemed impossible for them. Gimana kalo mereka nelepon ke outlet Vision yang lain (atau Vision pusat), check stock, dan minta transfer antar outlet?? Gue rela kok nunggu beberapa hari sampe itu transferan dateng .. it's better than accepting their lame offer about changing the title over and over again, ignoring my answer .. keliatannya mereka berusaha banget mengubah pikiran gue. Andri yang selama ini diem aja, akhirnya buka suara (mungkin karena ngeliat kepala gue udah berasap, ato mungkin karena ga enak banyak orang yang udah tertarik ngelirik-lirik ke TKP - tempat kejadian perkara). Dia ambil disc-nya, terus ditunjukin ke si Mbak-Mbak itu .. "Ini disc-nya cacat parah lho, Mbak. Coba deh, tolong dicari lagi .. di tempat lain mungkin ada".

Naaaaah. Baru deh, si Mbak ambil inisiatif buat check ke Hero di basement .. sampe setengah lari. Gue sama Andri nunggu lamaaaaa .. sempet ngeliat si Mbak udah balik .. tapi terus ngilang lagi .. akhirnya muncul lagi ngambil nota pembelian en DVD yang cacat itu. Here came the refund! Andri masih basa-basi nanya: "Bisa direfund ya, Mbak?" .. dan si Mbak dengan senyum dipaksain (udah mo nangis) ngejawab: "Bisa. Ini saya minta tolong supaya dikasih refund". Hah. See?

Uang gue dikembalikan dengan selamat. Dan gue masih irritate sama this unfortunate incident, gue sempetin bilang ke si Mbak dan supervisornya: "Itu disc yang cacat pisahin aja, jangan dijual lagi. Nanti kena complain lagi." Terus gue tinggal. Pft. Gue sendiri kecewa karena gue lebih prefer dapet ganti disc dibanding dapet uang kembali. But anyway .. gue bakalan jauh-jauh dari Vision Galeria MTA, for temporary.

Oh .. berita sukacitanya nih .. sebelum lunch, gue nyempetin mampir ke Duta Suara MTA .. dan ternyata ada satu copy Ocean's Eleven yang di-sale dengan harga yang sama. I grabbed it, brought it to the cashier .. and asked for a disc-checking. Si kasir ngangguk dan tanpa banyak bicara masukin code penjualan ke mesin register, terus dia langsung buka itu DVD dan nunjukin disc-nya ke gue. It was perfect! Sampe gue kasih anggukan setuju, baru dia terima uang yang gue sodorin and closed the sale. Smooth. I wished I went there first.

Moral of the story: always check the disc before you pay for it. if it's not possible, check the disc right after you pay for it .. if it's a faulty, do not ever buy the offer for changing it with any other title .. no matter what. *evil grin*.

As posted in here.